Условия хуже — удовольствия больше

Вы были в аэропорту “Адлер”? Пока я не услышал историю про один швейцарский аэропорт, я и не задумывался про Сочи. Сегодняшний кейс про измерение удовлетворённости клиентов, на которую можно влиять парадоксальными способами. Итак, Швейцария, аэропорт — обычный европейский аэропорт, в котором процессы более-менее построены, учтён опыт сотен других аэропортов и всякие административные регламенты. Провели опрос посетителей — недовольны длительным ожиданием выдачи багажа. Подумали, подтюнили процессы, поднастроили ПО, переписали регламенты. Вместо девяти минут ожидания стало шесть. Ну круто же! Провели опрос посетителей — недовольны всё так же. Ну и тогда родилось гениальное: увеличили путь от самолётов до зала выдачи багажа. Эти шесть минут ты теперь проводишь где-то в коридорах аэропорта, а когда приходишь — багаж уже на ленте. Люди довольны. Есть такой классный инструмент: Customer journey map. Он позволяет увидеть процесс пользователя сверху, заметить что-то, что ломает его удовольствие от использования вашего продукта. Вы записываете не только фактические действия клиента, но и его эмоции в данный момент (конечно же, наблюдая и опрашивая пользователя). Такой helicopter-view даёт полную картину, глядя на которую ваш спец по развитию (гроус-хакер или CPO) сможет придумать что-то такое же гениальное. Если мы меняем путь клиента, то мы меняем и его эмоции, что влияет на лояльность, ретеншен, средний чек. Если есть способы скрыть от него очевидную вашу недоработку, отвлекая его чем-то другим, это стоит сделать (в идеале — пока исправляете ошибку).