Запускаем новую рубрику о том, как искусственный интеллект уже меняет клиентский сервис. Разберем базовый…

Запускаем новую рубрику о том, как искусственный интеллект уже меняет клиентский сервис. Разберем базовый вопрос — зачем вообще ИИ в поддержке? Почему без него скоро будет трудно выдерживать конкуренцию с другими компаниями? ❓ ИИ никогда не заменит специалиста поддержки полностью Deloitte в отчете о молодых специалистах Gen Z and Millennial Surveu 2025 отмечают, что 65% опасаются сокращения рабочих мест из-за ИИ. Правда в том, что искусственный интеллект скорее помогает оптимизировать рабочее время сотрудника. Сам он автономно выполнять его задачи качественно пока не может.  Внедрение ИИ — скорее история про адаптацию компаний к новой реальности. Появляется больше каналов связи, у клиентов — выше ожидания и запросы, продукты и рабочие процессы усложняются из-за конкуренции.   ℹ️ Что уже делают нейросети в клиентском сервисе Если раньше ИИ-боты едва справлялись с базовыми линейными сценариями, то сегодня они умеют:

— Закрывать до 80% повторяющихся запросов; — Собирать данные из CRM, ERP, баз данных; — Рекомендовать оператору ответ, опираясь на всю базу знаний компании.

Искусственный интеллект уже работает на качественный сервис, причем не в экспериментальном, а в боевом режиме. Не без проблем — в последнем материале на РБК мы рассказывали про провальный кейс McDonald’s с голосовым ИИ-ассистентом.  Но, например, международная сеть бьюти-магазинов Sephora уже вырастила на 11% конверсии в покупку благодаря ИИ-боту и рекомендательному движку для персонализации выбора косметики.  В ближайшие 2-3 года именно то, внедрила ли компания ИИ или нет, будет определять, насколько она способна адаптироваться к спросу, удерживать клиентов и стабильно расти. Есть даже мнение, что уже к следующему году 90% запросов к чатах и голосовых помощниках будет решать ИИ. Но как все сложится на самом деле — покажет время.