Даже если клиент получил ответ, он может остаться недоволен, если ждать пришлось слишком долго. Нарушение…
Блог: Клиентский сервис с Юздеском · Обновлено
Даже если клиент получил ответ, он может остаться недоволен, если ждать пришлось слишком долго. Нарушение сроков, зафиксированных в SLA, подрывает доверие. Ведь важно не только что отвечает поддержка, но и как быстро она это делает.
Соблюдение SLA — показатель зрелости процессов и управляемости сервиса. Но саппорт редко работает в идеальных условиях. Поток обращений растёт, заявки сыпятся в десятки каналов, а команда не успевает обрабатывать их вовремя. Что делать, если SLA проседает, сотрудники перегружены, а заявки теряются?
В новой статье Катерина Виноходова, CEO Юздеска, поделилась:
— Почему даже сильная команда не справится без единого окна и чётких процессов; — Какие ошибки тормозят работу и увеличивают нагрузку на саппорт; — Как автоматизация и база знаний помогают восстановить порядок и выдерживать SLA.📝 Читайте статью в блоге Юздеска на РБК
