​​К нам в рубрику «Приемная» поступил анонимный вопрос:

😤Как не принимать негатив на свой счёт? Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска: «Аноним, вы не одиноки — таким вопросом задавался каждый, кому приходится работать с людьми. Давайте вспомним основу. Миссия оператора — решать проблемы клиентов, а они бывают разными, в том числе злыми и недовольными. Поэтому профессионализм и заключается в умении вести диалог с разными типами людей. Помните: даже самый агрессивный клиент злится не на вас лично, а на ситуацию. Мне в своё время помогала такая схема: 👉Выдохнуть. Не пропускайте этот шаг, ведь первая реакция на негатив — ответить тем же, поэтому важно дать себе несколько важных секунд прийти в себя. 👉Сказать себе «Я профессионал! Сейчас всё разрулю». Это приём самоподдержки, настраивает на нужный лад. 👉Из всего, что сказал клиент надо вычленить суть, фильтруя эмоции. Ищите глаголы, они помогут докопаться до сути. 👉Показать клиенту, что ты на его стороне, вы вместе боретесь против проблемы. Это приём объединения. 👉Отвечать на проблему, а не на эмоцию. Как можно быстрее переходить к решению, вовлекая клиента в конструктивный диалог. 👉Улыбнуться — какой я молодец! Поделиться кейсом с коллегами». С заботой, Катерина Виноходова #приемная