На вебинаре «5 ошибок руководителя поддержки» вы прислали нам столько вопросов, что спикеры — кофаундер…

На вебинаре «5 ошибок руководителя поддержки» вы прислали нам столько вопросов, что спикеры — кофаундер Юздеска Катерина Виноходова и Head of Customer Support Ирина Волкова — не успели ответить на все в прямом эфире. 😓 Они выпили чаю, съели пару французских булок и обстоятельно написали ответы. Вы можете их смело копировать, сохранять в заметки и делиться с коллегами. ❓Поддержка — это про людей и для людей, соответственно, не избежать выгорания, как с этим справляться? Выгорание лучше предупредить заранее. Хорошо помогает ротация, смена рабочих задач. Пусть сотрудники не только отвечают клиентам, но и работают с базой знаний, проверяют тикеты новичков, пишут инструкции, помогают отделу тестирования или продажам. Это, кстати, поможет выявить сильные стороны сотрудников и понять, куда им можно развиваться дальше. Хорошо работает создание безопасной неформальной среды, например, чатик, где сотрудники поддержки могут выплеснуть эмоции, пообщаться, посмеяться, отвлечься немного от рутины. Выгоранию способствует потеря мотивации, поэтому ее нужно поддерживать, например, можно регулярно отправлять сотрудникам хорошие отзывы об их работе, это здорово заряжает. ❓Разве правильно к блогерам с большим количеством подписчиков обращаться как-то по-другому, нежели к остальным «простым» пользователям? Да, если вы понимаете, что это может стать пиаром для компании. Сделать исключение публично, показать красивую историю, которую будут шарить — всё это допустимо, если вы соотносите выгоду, которую получите и траты, которые понесете. Конечно, если речь идет о нарушении требований компании, законодательства, или о беспрецедентном решении, которое явно выделяет «блатного» клиента и выглядит несправедливо, то делать этого не стоит. ❓Какие советы по организации технической поддержки можете дать компании-интегратору, бизнес которой построен на услугах внедрения большого числа взаимосвязанных между собой решений? У клиента есть потребность в саппорте своей «системы», но как правило решение его проблемы связано с сторонними сервисами. Саппорт может потратить на коммуникацию в рамках одного обращения от 2-х до 4-х часов, это огромные трудозатраты. Если футболить клиента в сторонний саппорт, он уходит из нашего ТП с негативом. Тем самым, компания теряет в лояльности, а клиент смотрит в сторону другого интегратора. Вопрос: как сделать клиента счастливым? Отличный вопрос. Здесь важно сказать о двух моментах. Первое: проектный, интеграторский бизнес — это во многом про коммуникации, поэтому от них не уйти, это важная часть работы, если не ее суть. Сделать интеграцию — полбеды, комфортно договориться о формате и сроках — вот, чем вы на самом деле можете выделиться среди конкурентов. Второе, касаясь конкретного вопроса — футболить клиента не надо. Здесь сработает классическая методология ответа клиенту, если информации у вас нет. Подробно объясните клиенту, куда ему обратиться и почему ему помогут именно там, покажите границы ваших полномочий — вот это мы делаем, вот с этим поможем, а с этим вот вам поможет другая компания, потому что у них есть вот это. Подскажите вашему клиенту, как сформулировать вопрос для другой компании — обычно клиент нервничает, потому что не понимает, как и что ему сказать, подскажите, к кому конкретно там обратиться, какие шаги могут быть дальше и когда, и в случае чего, они могут вернуться обратно к вам. Если клиента направить, вооружив его пониманием и инструкцией, негатива не будет, и он в ваши заботливые руки вернется вновь. 🌟 P.s. Кстати, напишите, каких гостей и какие темы вы бы хотели увидеть на следующих вебинарах Юздеска.