Зачем EdTech поддержка, и что там с деньгами? Ответ на этот вопрос отвечал Андрей Ивашуров, Head of Client…

Зачем EdTech поддержка, и что там с деньгами? Ответ на этот вопрос отвечал Андрей Ивашуров, Head of Client Service в Яндекс.Практикуме. Проект задумался, а в чем счастье пользователя? Пришли к выводу, что оно спрятано в его рабочем столе. Чтобы каждое взаимодействие с платформой вызывало позитивные эмоции, даже когда учиться непросто. Поддержка задает себе один вопрос — что мешает клиенту прямо сейчас? Пока студент знакомится с бесплатной версией продукта, важно отработать каждый страх. Получается, «латентный» отдел продаж. А как считать саппорт? Сосредоточились на FCR — Financial Completion Rate. Допустим, студент должен заплатить 100% за прохождение курса. Если он решил бросить учебу на полпути, метрику недобирают. Поэтому важно слушать клиента, понимать его страхи и мотивацию. Результаты: в экспериментальных когортах отвалы в первые месяцы сократились на 13%. KPI сотрудников теперь считаются в процентах от Revenue. #confuse #выступления