Последний спикер по списку, но не по значению. Артем Карнаков, руководитель инфраструктуры техподдержки в…

Последний спикер по списку, но не по значению. Артем Карнаков, руководитель инфраструктуры техподдержки в Контуре. Друзья, Контур — это 1300+ человек в техподдержке, которые принимают 500 тыс. обращений ежемесячно! Чтобы справляться с такими объемами, компания вложилась в технологическую эволюцию клиентского сервиса. Два года развития инфраструктуры поддержки принесли такие результаты: 1. Доля текста выросла с 20% до 50%. 2. Эффективность выросла на 50%. 3. 700 тыс. автообработанных обращений в год. Чтобы поддержка выполняла метрики, компания внедрила три инструмента: сервисы для клиентов и сотрудников, а также роботов. Важный момент: Робот ≠ вахтер. Клиент всегда может отказаться от диалога с роботом и перейти на оператора. #confuse #выступления