❓В комментариях под постом спросили, может ли быть CSAT низким, а NPS высоким. Отвечает Ирина Волкова, Head…

❓В комментариях под постом спросили, может ли быть CSAT низким, а NPS высоким. Отвечает Ирина Волкова, Head of Customer Success Юздеска. Вспомним теорию. CSAT показывает удовлетворенность клиентов после взаимодействия с компанией, а NPS — индекс потребительской лояльности. Здесь есть хитрость. Часто CSAT фокусируется на сервисе, а NPS — на продукте. Логично, что их результаты могут абсолютно не совпадать. Допустим, рядом с домом есть хлебная лавка. Что важнее: свежесть и качество ее ассортимента или сервис? Чтобы ответить на вопрос, разложим логику потребителя: 😍Хлеб всегда свежий и вкусный. 😡Но вот обслуживание могло быть и лучше. До хамства не доходит, но все же. И тут парадокс — хлебную лавку все равно с большой вероятностью порекомендуют. Хлеб отличный, а общаться с персоналом приходится пару минут. Конечно, сервис обязательно нужно приводить в порядок. Как минимум, конкуренты могут перетянуть аудиторию именно за счет сервиса. #приемная #юздеск