Во многих службах поддержки слишком увлекаются подсчетом метрик. Аналитика — это, конечно, хорошо, но…

Во многих службах поддержки слишком увлекаются подсчетом метрик. Аналитика — это, конечно, хорошо, но некоторые показатели ведут себя очень противоречиво и даже могут навредить. Сегодня мы расскажем о двух метриках, с которыми лучше обращаться осторожнее. 📈 Индекс потребительской лояльности (NPS) — это метрика, которая показывает, насколько клиенты привержены товару или компании. В России, где клиенты привыкли ставить положительную оценку даже за доставку с опозданием, NPS всегда аномально высокий. Например, в Японии даже отрицательный NPS может считаться хорошим результатом, а в Западной Европе при NPS 0% менеджерам выдают премию. Так что не стоит доверять этой метрике на 100%. 📊 Доля решенных заявок (RR) — метрика, которая измеряет, сколько заявок было успешно решено компанией. Она похожа на коэффициент оперативности (FCR), но есть один нюанс: не всегда позитивная реакция клиента означает, что запрос решен. Клиент может закрыть чат или просто перестать выходить на связь. В результате компания получает RR близкий к 100%, но это не отражает объективную ситуацию. 👉 Вывод: метрики полезны, но не всегда отражают правильную картину. Будьте осторожны и не забывайте о том, что все показатели необходимо интерпретировать в контексте. #полезныйматериал #руководителю #специалисту