Чуть больше недели назад Gartner выпустил пресс-релиз о своем исследовании результативности чат-ботов.…

Чуть больше недели назад Gartner выпустил пресс-релиз о своем исследовании результативности чат-ботов. Исследование показало, что только 8% клиентов использовали чат-бота во время последнего обращения в службу поддержки. Из них только 25% заявили, что готовы обратится к его помощи снова. Опросив 497 клиентов B2B и B2C Gartner делает вывод, что именно способность чат-ботов решать проблемы клиента вместо специалиста службы поддержки и была главной ценностью их внедрения. Однако, не все вопросы клиентов бот может решить одинаково хорошо. Например, 56% клиентов успешно решают с помощью бота вопросы, касающиеся отмены или возврата заказа, но всего 19% вопросов о продукте и 17% о выставлении счетов удается решить успешно. Мы в Юздеске провели исследование российского рынка и опросили более 100 руководителей поддержки. Наши результаты показали, что 50% компаний уже используют чат-ботов, при этом из тех, кто не использует, 57% планируют их внедрение в текущем году. Катерина Виноходова, СЕО и ко-фаундер Юздеска, считает: «Руководителям клиентского сервиса не нужно слепо гнаться за инновацией. Нужно уметь использовать ее во благо, то есть уметь применять уместно и вовремя. В случае с чат-ботами – внедрять их в определенных каналах и для решения конкретных задач, и вовремя давать возможность клиенту связаться с оператором». Несмотря на растущее внимание руководителей службы поддержки клиентов к чат-ботам, их использование клиентами остается низким. Проверка тайным покупателем выявила, что только 16% компаний дают автоматические ответы ботом. Это позволяет предположить, что они не всегда помогают клиентам в достижении их целей. Так ли это на самом деле? Этот и другие актуальные мы планируем обсудить на нашей онлайн-дискуссии «Результаты исследования клиентского сервиса 2023. Выводы и инсайты» 6 июля в 16:00 (МСК). Присоединяйтесь, нам интересно ваше мнение!