Пока мы рассуждаем об этичности использования Искусственного Интеллекта (ИИ) и думаем, где должны пройти…

Пока мы рассуждаем об этичности использования Искусственного Интеллекта (ИИ) и думаем, где должны пройти границы его применения, уже появились первые результаты самых радикальных кейсов использования. 🧠 Недавно СЕО индийской компании Dukaan — Суумит Шах — поделился в Twitter результатами замены 90% своего персонала ИИ. По его словам он уволил почти всех сотрудников, преимущественно в службе поддержки, заменив их чат-ботами. Благодаря этому расходы на саппорт сократились на 85%, а клиенты вместо среднего ожидания 2 минуты с людьми, получили почти мгновенную реакцию с ИИ. Еще сильнее — в 42 раза — сократилось время решения вопросов клиентов. Короче говоря, с первого взгляда, не результат, а сказка для бизнеса. Но так ли все радужно? Мы хотим поделиться своими соображениями. ⚙️ Владелец ничего не сообщает об уволенных сотрудниках и о том, как компания прощалась с ними. Даже с развитием инноваций, мы должны помнить, что продолжаем играть за команду Homo sapience, и стремиться при любых решениях действовать в рамках трудовой и человеческой этики. Миры Айзека Азимова интересны на бумаге, но реальная реализация в человеческом обществе гораздо сложнее. ⚙️ Компания Dukaan предлагает своим клиентам DIY — платформу для создания электронных магазинов. Как правило, такие сервисы можно свести к определенному списку алгоритмов и правил по настройке, вопросы в техподдержку чаще всего однотипны — эта сфера действительно хорошо подходит для автоматизации чат-ботами. Можем предположить, что переход на ИИ стал эволюционным решением, а массовость увольнений в службе саппорта объясняется изначально большим штатом саппорта, сформированным на самом старте компании. Предположение основывается на собственном опыте Юздеска по работе с бизнесом-клиентами. ⚙️ Dukaan не конкретизирует, кто из сотрудников ушел, а кто остался. Мы уверены, что их поддержка еще сохранила человеческое лицо. Мы уже писали раньше, что не для всех задач и не всем подойдут чат-боты. Достаточно вспомнить скачок нестандартных запросов на нашем рынке в начале прошлого года из-за изменений бизнес-контекста. У чат-ботов нет ни единого шанса справиться с такими пиковыми нагрузками, учитывая нестандартность вопросов. Разве может чат бот ответить на сбивчивый вопрос и одновременно поддержать и успокоить? Ему еще расти до реального понимания болей клиентов. ⚙️ Статистические результаты использования ИИ выглядят впечатляюще. Но нет данных по показателям удовлетворенности клиентов. Скорость ответа и решения задач стремительно выросла, а вот растет ли аналогичными темпами число довольных клиентов? Это пока не сообщается, но показатели NPS могли бы быть куда красноречивее скоростей. ⚙️ А вот ещё один интересный факт. За апрель-июнь по статистике из Similarweb, посещаемость сайта компании Dukaan падала в среднем на 20% от месяца к месяцу. После начала хайпа поисковых запросов по названию компании стало значительно больше (+110% по данным Google), но будет интересно посмотреть на цифры трафика в июле и особенно в августе, когда шумиха утихнет. Не могло ли яркое заявление об использовании ИИ стать своего рода маркетингом? Мы, конечно, снова можем только предполагать. Да, Суумит Шах наделал шума своей историей. Но на наш взгляд эта история заслуживает внимания не столько прямо сейчас, сколько для длительного наблюдения. Если, конечно, нам позволят наблюдать за ней открыто. Для того, чтобы давать взвешенную оценку принятых решений, мы предложили бы подождать и получить больше деталей. А что думаете вы? 🤔 Делитесь мнением в комментариях. #полезныйматериал #руководителю #специалисту