Возможен ли случай, когда CSAT низкий, а NPS высокий? 🤔

Давайте рассмотрим пример, чтобы проиллюстрировать эту ситуацию. Представьте, что вы посещаете небольшое кафе рядом с вашим рабочим местом. Еда в этом кафе всегда вкусная и свежая - это ее явное преимущество. Однако, иногда вы замечаете, что обслуживание оставляет желать лучшего - сотрудники могут быть несколько безразличными или непрофессиональными. В результате вы остаетесь клиентом этого кафе из-за вкусной еды, но при этом оцениваете его в аспекте сервиса ниже. Это означает, что CSAT может быть низким из-за сервиса, но при этом у вас высокий NPS, так как вы готовы рекомендовать это кафе другим людям из-за самой еды. Конечно, важно улучшать и сервис, это один из важных пунктов, потому что конкуренты могут привлечь клиентов именно через более качественное обслуживание. Тем не менее, этот пример показывает, что удовлетворенность клиентов может различаться в зависимости от того, какие критерии важны при взаимодействии с компанией. #полезныйматериал