Привет! 👋

Давайте сегодня обсудим такую тему, как удовлетворенность клиентов и как узнать этот показатель. Мониторинг удовлетворенности клиентов - один из ключевых инструментов, позволяющий компаниям оценить качество предоставляемых услуг и продуктов. Этот процесс позволяет выявлять проблемные моменты и неисправности, которые могут оказать негативное влияние на уровень удовлетворенности клиентов. ✔️ 1. Считайте количество оценок Первым делом добивайтесь, чтобы вас оценили как можно больше клиентов. Так вы получите более точный результат, даже если окончательная цифра окажется неприятной. Оценивая по горячим следам, клиент будет честнее. Есть риск, что эмоции возьмут вверх и клиент безжалостно пройдется по вам, если консультация сотрудника ему не понравится, но зато вы получите обратную связь. Если опрос отложить, клиент просто забьет, и вы так и не узнаете, что у вас проблема. ✔️ 2. Реагируйте на все Плохие оценки не только повод устроить разборки команде. В первую очередь это подарок. Если вас критикуют – радуйтесь, теперь вы понимаете, что вы делаете не так, появился шанс исправить проблему и обрести супер-благодарного клиента. Трудно поверить, чтобы клиент, только что обругавший вас матом в комментарии, стал рекомендовать компанию друзьям. Но на деле как минимум половина клиентов готовы остаться вашими, если вы откликнитесь на негатив и решите проблему. Оставляя отзыв, клиент не только выпускает пар, но и начинает переговоры, ожидая, что вы обсудите произошедшее и найдете решение, которое всех удовлетворит. Старайтесь отвечать на все оценки клиентов. Если клиент не оставил комментарий, спрашивайте, что не так. Не ограничивайтесь «нам очень жаль, мы обязательно разберемся». Не любая реакция хороша, отписки только раздражают. Сначала разберитесь, потом ответьте. Пусть вы отреагируете не моментально, зато сразу по делу. ✔️ 3. Анализируйте причины провала Исследуйте низкие оценки вдоль и поперек – в чем ошибка, почему она произошла, как ее не допустить. Сотрудник не выполнил, что написано в процедуре, или процедура написана неправильно. Выгрузите оценки в Эксель, добавьте комментарии к каждому запросу, вид ошибки и результат работы над ошибками. Собирать такой отчет могут старшие групп или опытные агенты, если нет выделенного человека по контролю качества. Каждую плохую оценку разбирают с сотрудником и выясняют пробелы в знаниях и подготовке. Кроме ошибок сотрудников проблема может быть в самих процедурах или шаблонах ответов. Проведение мониторинга удовлетворенности клиентов и реагирование на их отзывы - ключевые элементы успешной работы компании. Это поможет не только оптимизировать процессы внутри организации, но и укрепить доверие к бренду и обеспечить долгосрочные отношения с клиентами. Кстати, у нас в Юздеске есть функция запроса обратной связи. После активации клиенты будут получать вопросы о качестве работы вашей поддержки при наступлении заданных условий, например, запрос обработан и статус выполнен. Кроме выбора из нескольких вариантов клиент оставляет комментарий, а вы, как администратор, анализируете сводные данные и отдельные комментарии в специальном отчете. #полезныйматериал #руководителю