Привет! 🙌

Мы продолжаем вас знакомить с Юздеском и командой изнутри, сейчас у нас на очереди отдел поддержки. Сегодня обсуждаем: 🔍 На что обращаем внимание при подборе; 🔍 Как мы помогаем развиваться отделу и сотрудникам. Кто может работать в отделе поддержки? Первый ответ, который мы получим: «Обычно на такие вакансии рассматривают людей с техническим образованием или опытом». А как на самом деле происходит #внутриюздеска? Конечно, мы не будем спорить, что и сами обращаем внимание на опыт работы. Но в существующих реалиях рынка мы больше обращаем внимание на: 📌 Ясное и понятное выражение мыслей. Сотрудники отдела поддержки должны уметь четко и ясно объяснять сложные технические и функциональные вопросы в понятной форме. 📌 Слушание и эмпатия. Специалисты поддержки должны активно слушать клиентов, проявлять эмпатию и с пониманием относиться к их проблемам. 📌 Быстрота и точность ответов. Клиенты обычно ожидают оперативных ответов от отдела поддержки. Поэтому команда должна уметь отвечать точно даже при высокой скорости работы. 📌 Быстрая адаптация. Компания Юздеск работает с 2015 года, и конечно мы с каждым годом растем и быстро меняемся. И важно, чтобы каждый сотрудник менялся вместе с нами и продуктом. 📌 Обратная связь и улучшение. Отдел поддержки должен активно собирать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения работы. 📌 Желание развиваться. Важно помнить, что отдел поддержки — лицо компании в глазах клиентов. И без развития отдела и каждого сотрудника совсем никак. А на эту тему следует поговорить более подробно, что мы и сделаем ниже. Давайте теперь поговорим о том, как развиваться целому отделу и сотрудникам, чтобы достигать наилучших результатов и прогрессировать в своей работе. Развитие отдела. 1. Индивидуальная оценка: ✔️ Вычитка — позволяет нам оценить уровень качества ответов сотрудников отдела и отвечать в едином ToV; ✔️ CSI — позволяет оценить уровень лояльности клиента; ✔️ Среднее время ответа — позволяет оценить скорость ответа на чаты и запросы. 2. Командный SLA — показывает, выполняет ли компания обещание по скорости реакции на обращение клиента. 3. Калибровки. Встречи, на которых мы отрабатываем единое понимание сервиса и процессов у всех сотрудников отдела, чтобы гарантировать, что каждый сотрудник получит справедливую обратную связь для поддержки их роста в компании. Индивидуальное развитие сотрудника: ✔️ Еженедельная обратная связь. Предоставляется в виде файла, где каждый сотрудник может ознакомиться с личными результатами работы прошлой недели и обратной связью от специалиста отдела контроля качества. ✔️ Индивидуальная ретроспектива. Она проходит раз в три месяца — руководитель опрашивает специалистов отдела о том, что было хорошего и плохого за последний квартал, чтобы можно было в моменте скорректировать план действий по работе. ✔️ Индивидуальный план развития. В нём сотрудник получает обратную связь по результатам работы месяца и персональный план развития на следующий период. Благодаря всем процессам мы развиваем и отдел, и навыки каждого сотрудника. Это помогает и нам, и нашим ребятам. Отдел поддержки: менеджеры, старшие менеджеры и специалисты контроля качества, мы передаем вам пламенный привет и благодарность! #чтовнутриюздеска